Digitale Trends 2019: Es wird noch persönlicher
Ein Trendreport mitten im Jahr? Mit gutem Grund: Zum einen rufen wir damit spannende und relevante Marketingthemen noch einmal in Erinnerung. Zum anderen führt unser kleiner digitaler Wegweiser vielleicht gerade noch rechtzeitig raus aus einer Sackgasse – und rein in die digitalen Must-Knows 2019. Den Input dafür gibt es von Adobe höchstpersönlich.
Veröffentlicht am: 20.5.2019
Top Trend: personalisierte Erlebnisse
Mit unseren Smartphones sind wir längst auf Du und Du und lassen uns nebenbei von Sprachassistent*innen Nachrichten vorlesen, Termine checken und Flugtickets buchen. Überhaupt, so scheint es, vertrauen etliche Menschen ihren digitalen Wegbegleiter*innen weit mehr persönliche Informationen an, als ihren Lebensgefährt*innen, ihren Freund*innen oder ihren Therapeut*innen. Zwar fürchten sich viele auch vor dem endgültigen Ende ihrer Privatsphäre – glaubt man dem Trendbericht von Adobe, ist diese Entwicklung aber im Grunde genau das, was Kund*innen auch weiterhin wollen. Nämlich: personalisierte Erlebnisse.
Erlebnisse + Digital first als Erfolgsfaktoren
»Der entscheidende Faktor für Kund*innenloyalität hat sich gewandelt; es geht nicht mehr um materielle Komponenten wie Produkte und Services, sondern um immaterielle wie Erlebnisse und Kund*innenfreundlichkeit«, argumentiert John Watton, Senior Marketing Director von Adobe. Rund 13.000 Expert*innen aus Marketing, Werbung, Kreativität und IT wurden für die neunte Ausgabe des digitalen Trendberichts 2019 befragt.
Ganz oben auf der To-Do-Liste: Die Optimierung des Kund*innenerlebnisses als unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Zurecht – denn laut Adobe haben Unternehmen, die sich in den letzten Jahren der Optimierung von Kund*innenerlebnissen verschrieben haben, dreimal häufiger ihr wichtigstes Geschäftsziel für 2018 übertroffen als ihre Mitbewerber*innen. Ebenso großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben »Digital first«-Konzepte. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Um personalisierte, digitale Markenerlebnisse zu schaffen braucht es eine effektive Technologiebasis mit den nötigen Datenverbindungen.
Technologie + Strategie = bessere UX
Aber wie schafft man 2019 digitale Erlebnisse, die Kund*innen auch an Marken binden? Der wichtigste Grundsatz: Tadellos aufeinander abgestimmte Strategien und Technologien – und ein respektvoller Umgang mit Daten, wobei sie als wertvolle, wichtige Ressource für die Wettbewerbsfähigkeit betrachtet werden sollten. Damit Daten besser erfasst und aktiviert werden können, empfiehlt Adobe ein solides Fundament aus integrierten CX-, Marketing- und Werbetechnologien zu schaffen.
Wer wissen will, was seine Kund*innen wirklich wollen, muss Daten sinnvoll nutzen und auswerten – ohne diese auszunutzen. Denn: Daten haben auch Gefühle! Spaß beiseite; ein respektvoller Umgang mit Daten ist 2019 eine wichtige Voraussetzung für vertrauenswürdiges und glaubhaftes Marketing – und in Europa nicht nur wegen der DSGVO ein Muss.
Data-driven Marketing ohne »Walled Gardens«
Vor allem in den USA konzentrieren sich laut Adobe viele Unternehmen darauf, ihre Datenkompetenz zu verbessern: Für große Unternehmen bietet »Data-driven Marketing mit Fokus auf Einzelpersonen« (24 %) 2019 das größte Potenzial – noch vor der »Optimierung des Kund*innenerlebnisses« (19 %) und dem Erstellen überzeugender Inhalte für digitale Erlebnisse (12 %).
Kund*innendaten sind am wertvollsten, wenn sie von verschiedenen Kontaktpunkten und Geräten kombiniert werden können. »Wenn der Wert der Daten vollständig ausgeschöpft werden soll, müssen Unternehmen ohne Einschränkungen darauf zugreifen können«, ist Adobe überzeugt und rät deshalb, digitale Analysen nicht mehr geschlossenen Zielgruppen-Datensilos – sogenannten »Walled Gardens« wie Facebook oder Google zu überlassen.
Und was kommt dann: Bots, KI, Erlebnisse in Echtzeit?
Zurück in die Zukunft: Morgen werden die heutigen Trends schon von gestern sein. Und was kommt dann? Künstliche Intelligenz (KI) und Bots und personalisierte Erlebnisse in Echtzeit, sagt Adobe. Vor allem zur Datenanalyse setzen Unternehmen bereits Technologien ein, die auf künstlicher Intelligenz basieren.
Scheinbar erfolgreich: Im Vergleich verwenden führende Unternehmen im Bereich Kund*innenerlebnis mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit KI, um damit die Personalisierung zu optimieren. Damit können in Sekundenschnelle Entscheidungen getroffen werden, die auf Kund*innendaten und -aktionen in Echtzeit basieren.
Learnings
Die wichtigsten Trends 2019 noch einmal im Überblick:
Personalisierte Kund*innenerlebnisse und Digital First
Unternehmen, die sich in den letzten Jahren der Optimierung von Kund*innenerlebnissen verschrieben haben, haben dreimal häufiger ihr wichtigstes Geschäftsziel für 2018 übertroffen als ihre Mitbewerber*innen.
Technologie und Strategie als Fundament für UX und Erfolg
Um personalisierte, digitale Markenerlebnisse (möglicherweise sogar in Echtzeit) zu schaffen braucht es eine effektive Technologiebasis mit den nötigen Datenverbindungen.
Data-driven Marketing ohne Daten »Walled Gardens« zu überlassen
Kund*innendaten sind als Ressource am wertvollsten, wenn Unternehmeneine einheitliche Sicht auf Kund*innen erreichen können, indem sie Daten von verschiedenen Kontaktpunkten und Geräten kombinieren.
AI, Bots und Erlebnisse in Echtzeit als Zukunftsvision
Vor allem zur Datenanalyse setzen Unternehmen bereits Technologien ein, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Damit können Kund*innenerlebnisse durch Echtzeit-Daten optimiert werden.